Sebagaimana diketahui, selama ini AI menggunakan sistem penjualan langsung yang sangat mengandalkan promosi melalui brosur. Tiap bulan, brosurnya berubah sesuai dengan program promosi yang tengah dijalankan. Jika cara berpromosi ini dilakukan secara manual, "Terus terang saja, kami tidak sanggup," ujar Hadi. Karena itulah, informasi online di seluruh cabang menjadi hal yang sangat dibutuhkan.
Selain dapat mempercepat proses, dijelaskan Hadi, implementasi TI di Avon juga mempunyai sasaran dan tujuan lain, yakni meng-improve stakeholder. Demi memenuhi harapan itu, sistem TI pun dirancang agar nantinya mampu meningkatkan profit para pemegang saham.
Sejauh ini, penerapannya sudah menjalar dari hulu ke hilir. Hampir seluruh aktivitas operasional AI mendapat sentuhan TI. Di Divisi Produksi, misalnya, program aplikasi TI yang digunakan, antara lain, Oracle, Unix, BMS, Lotus Notes, Eric dan Manugistics, dilengkapi 15 server. Fungsinya: dari manufaktur hingga kegiatan sehari-hari yang terjadi di gerai Avon, yang melingkupi bagian keuangan, pemasaran, penjualan dan operasional.
Di Divisi Keuangan, program aplikasi TI yang diimplementasi AI berasal dari Amerika Serikat, yaitu CODA. Kegunaannya: memonitor segala kegiatan keuangan AI. Sementara itu, di Divisi SDM, AI menerapkan program ARMES, yang berfungsi memonitor seluruh kegiatan SDM seperti rekrutmen, pengembangan pelatihan, dan lain-lain. Adapun Divisi Penjualan menggunakan program branch management system. Kegunaannya, memonitor transaksi di seluruh cabang AI.
Kemudian, di Divisi Pemasaran, AI mengaplikasikan PCMS dan e-profile. PCMS digunakan untuk mengelola informasi seputar pemasaran produk hi-demand, stok barang dan lain-lain dari cabang ke manufaktur, di samping tren masing-masing barang di semua gerai. Sementara itu, e-profile berfungsi sebagai Internet atau penghubung informasi secara saling-silang di kantor Avon seluruh dunia. Terakhir, penerapan TI di Divisi Distribusi menggunakan sistem Manugistics. Fungsinya, mendistribusikan barang yang sudah jadi di pabrik ke 75 gerai AI yang lokasinya terpisah-pisah itu.
Dalam menyusun program di atas, AI berpatokan pada rumus return on investment (RoI). Nilai investasinya, tidak terlalu jadi masalah. "Yang penting, bagaimana nilai investasi bisa balik dengan cepat dan memuaskan," tutur Hadi. AI menargetkan, setelah 4-5 tahun barulah nilai investasi itu bisa kembali. Sayang, Hadi tidak berkenan mengungkapkan nilainya. Yang jelas, perkembangannya sudah mengarah ke hasil yang diharapkan. "Kami menginginkan investasi ini dapat lebih mempercepat proses," tutur Hadi penuh harap. Proses yang lebih cepat, diyakininya, dapat meningkatkan daya saing Avon di pasaran dan meningkatkan profit perusahaan.
Melihat sistem yang diterapkan, perusahaan yang bermarkas di Negeri Paman Sam ini terkesan sangat ingin membangun layanan komunikasi eksternal dan internal sesuai standar messaging Avon di seluruh dunia. Misalnya, komunikasi dengan kantor pusat Avon di AS hingga ke seluruh kantor cabang di Indonesia telah dilakukan via e-mail. Cara komunikasi melalui faks, boleh dikata, sudah lama ditinggalkan Avon.
Singkatnya, untuk menunjang implementasi sistem baru -- katakanlah di satu cabang -- agar dapat berlangsung dengan baik, AI kerap melakukan change management. Praktiknya, dengan menjalankan business process redesign (BPR). Cara ini memungkinkan terjadinya perubahan pada kultur perusahaan, struktur dan fungsi organisasi, agar sesuai dengan sistem TI baru yang diimplementasi. Selain itu, AI juga membuat tim khusus (ad hoc) yang melibatkan seluruh departemen.
TI begitu penting bagi AI, sehingga manajemen merasa perlu membangun departemen TI -- bukan sekadar bagian EDP atau help desk -- untuk mendukung proses bisnis. Pengambilan keputusan investasi TI di Avon berada di bawah tanggung jawab direksi, manajer dan penyelia. "Namun, keputusan final di tangan direktur TI," ujar Hadi, dan ia menambahkan, direksi juga bertanggung jawab dalam pengawasannya.
Dalam memilih perangkat -- baik hardware maupun software -- yang dibutuhkan, AI melakukannya berdasarkan kebijakan atau rekomendasi Avon regional/global. Namun, keputusan tetap diserahkan ke manajemen AI dan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. "Kami harus tahu dulu sistemnya seperti apa, agar mendapatkan hardware yang cocok. Jadi, tidak asal tunjuk," Hadi menegaskan.
Ke depan, tutur Hadi, implementasi TI di AI dirancang seiring arah globalisasi, melalui centralized system. Pada 2004-05, rencananya Avon akan memasuki one single system se-Asia Pasifik. Misalnya, untuk mengetahui keuntungan/kerugian transaksi hari ini di AI, bisa langsung online ke kantor pusat Avon di AS. Dengan begitu, jarak yang terbentang luas bukan lagi hambatan bagi perusahaan multinasional seperti Avon. Agar sistem baru itu dapat berjalan lancar, tiga elemen dasar kini sedang dipersiapkan: people, proses dan infrastruktur.
Pakar manajemen TI Eko Indrajit menilai, implementasi TI di AI memang layak diacungi jempol. Dilihat dari sistem yang dipakai, tampaknya AI tak ragu-ragu lagi menerapkan TI di lingkungannya. "Penerapan BPR itu saja sudah memperlihatkan kalau sistem TI-nya berstandar internasional," Eko mengomentari.
Meski begitu, kehebatan TI di AI bukan tanpa cela. Setidaknya, Eko menemukan dua kelemahan penerapan TI di sana. Pertama, SDM AI kurang dipersiapkan untuk bisa menerima sistem TI yang canggih. Kedua, bisakah dengan penerapan TI yang berstandar internasional itu kinerja AI disamakan dengan Avon Global?
Di Avon pusat, penerapan TI yang canggih -- bisa jadi -- dapat membentuk kebiasaan profesionalisme yang baik. Nah, di Indonesia, hal ini masih pertanyaan besar. Ambil contoh, penerapan TI di PT Caltex Indonesia, sejauh ini sangat bagus. "Meski Caltex Indonesia dikelola orang lokal, etos kerjanya seperti orang bule. Mereka mau belajar sungguh-sungguh mengenai TI," Eko berujar. Di AI, belum terlihat jelas, dapatkah implementasi TI lebih meningkatkan etos kerja karyawan.
Menerapkan TI yang canggih memang penting. Namun, di mata Eko, tak ada artinya jika SDM di sekitarnya belum siap dengan perubahan itu. Yang dimaksud SDM di sini, bukan hanya di level direksi dan manajerial, "Tapi juga ke semua lini," ia menandaskan. Dengan kata lain, "Percuma saja punya TI canggih, jika SDM-nya tidak mampu menyerap," lanjut Eko.
Selain masalah SDM, kelemahan lain yang sering ditemui di perusahaan yang mengimplementasi TI adalah manfaat TI itu sendiri. Sebagian besar perusahaan -- biasanya -- menerapkan TI sekadar untuk mengejar target penjualan atau mempercepat proses. Di AI kelihatannya juga demikian. Meski sistem TI sudah terintegrasi dari hulu ke hilir, Eko menilai, dalam aplikasinya belum berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Sebagai perusahaan yang mengandalkan penjualan langsung, seharusnya AI lebih memperhatikan kebutuhan pelanggannya. "Saya belum melihat AI memanfaatkan TI untuk meningkatkan pelayanan pelanggan," katanya. Padahal, AI bisa menggarap TI untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan para pelanggannya (customer relations), misalnya melalui aplikasi customer relationship manangement. "Saya lihat, aplikasi TI-nya lebih condong ke manajemen dan back office," Eko manambahkan.
Karena itu, ia menyarankan, sebaiknya AI mulai menjajagi transaksi lewat Internet bagi para pelanggannya. Yang tak kalah menarik, sebenarnya AI bisa menawarkan produk-produk baru secara pribadi melalui e-mail, SMS atau Internet. Selain pelanggan merasa diistimewakan, cara ini lebih memiliki sentuhan personal. Sementara itu, upaya promosi dan kampanye melalui brosur yang selama ini dilakukan AI, dinilai Eko kurang efektif.
Kendati ke depan AI siap dengan centralized system, Eko mempertanyakan kegunaannya. Menurutnya, tidak ada artinya AI online transaksi dengan Avon global, jika tak menyentuh pelayanan pelanggan. "Apa artinya jika online hanya untuk memudahkan konsolidasi keuangan, tapi pelanggan di Indonesia tidak bisa mengorder produk yang tersedia di Avon pusat," ia bertanya lagi. Seharusnya, lanjut Eko, era globalisasi harus disongsong dengan orientasi pelanggan. "Yang penting bagi pelanggan adalah kualitas pelayanan Avon."
Penghitungan RoI untuk melihat manfaat implementasi TI di suatu perusahaan, dinilainya, juga kurang tepat. "RoI hanya untuk menghitung manfaat investasi yang bersifat tangible. Padahal, manfaat investasi TI lebih banyak yang intangible," Eko menerangkan. Sebetulnya, selain RoI, ada rumusan lain yang bisa dipakai untuk mengukur manfaat TI, misalnya dengan payback time atau information economic. Sejauh ini, yang bisa dipahami orang TI hanya RoI.
Setidak-tidaknya, tingkat keberhasilan implementasi TI di suatu perusahaan, bisa diukur dari dua hal. Pertama, masih seringkah karyawan lembur? Selalu siapkah order barang? Jika ternyata karyawan masih kerap lembur, artinya implementasi TI di AI belum optimal. Kedua, bisa ditanyakan ke pelanggan, seberapa sering mereka komplain? Bagaimana pelayanan AI dulu dibanding sekarang? Jika tidak ada bedanya, berarti fungsi TI belum berjalan dengan baik. Sebaliknya, bila pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan AI saat ini, hal itu lantaran didukung implementasi yang canggih dan tepat.
